1und1 mit Marcell Davis- alles andere als neue Kundenzufriedenheit

Veröffentlicht: 24. Januar 2010 von Sonja Greye in Wirtschaft
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Es kennt wohl jeder die neue, breit angelegte Werbekampagne vom Internet- und Telefonanbieter 1und1. Hier wird der neue Leiter der Kundenzufriedenheitsabteilung, Herr Marcell Davis, angepriesen. Dieser stellt sogar seine Email Adresse zur Verfügung und verspricht Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Nun ja, Emails muss man ja nicht lesen. Kann der arme Mann wohl auch gar nicht, bei der Flut, die ihn oder wen auch immer erreichen wird.

Ich selbst bin seit einigen Jahren Kunde bei 1und1. Zwischenzeitlich habe ich es immer wieder bereut, mich dann doch wieder durch gute Angebote locken lassen. Bereut habe ich dies z.B., wenn ich stundenlang in einer sündhaftteuren Hotline-Warteschleife hing und der Kundenbetreuer sichtlich unfreundlich und überfordert war. Oder nach meinem Umzug, den ich über einen Monat vorher angemeldet hatte, dennoch zwei Wochen ohne Internet und Telefon war, obwohl ich brav meine Gebühren bezahlt habe. Besonders ärgerlich wenn man aus beruflichen Gründen auf Email und Telefon angewiesen ist.

So wurde auch ich bei den Versprechungen der neuen Kampagne natürlich hellhörig. Es wäre ja schön, wenn sich hier in Zukunft etwas ändern würde. Besonders der Ansatz der kostenlosen Kundenhotline, die die Telekom übrigens seit jeher anbietet, empfinde ich als überfällig. Ungünstig, und nur im Kleingedruckten nachlesbar, ist hierbei, dass diese nur aus dem 1und1 Netz kostenlos ist. Sinnfrei also, wenn mal wieder das 1und1 Netz ausfällt und man sich mit dem Handy behelfen muss. Denn hier hilft dann auch ein 1und1 Blog nicht mehr. Dazu kommt, dass man schlichtweg niemanden unter dieser Nummer erreicht, egal um welche Uhrzeit man es versucht. Vielleicht ist das ja der Direktapparat vom überarbeiteten Herrn Davis…Die alte, kostenpflichtige Hotline besteht weiterhin. Und weiterhin kommt man hier durch. Kostet ja auch was. Hier fühlt man sich schonmal direkt gehörig als Kunde an der Nase herumgeführt. Wahrscheinlich sollen aber auch eher Neukunden aquiriert oder vielleicht eher geblendet werden.

In meinem Umfeld habe ich in den letzten Wochen außerdem diverse Fälle erlebt, die nach einem ordnungsgemäß angemeldeten Umzug dennoch nach ganzen zwei Monaten keine Leistung der Firma 1und1 beziehen. Dafür werden dann aber 69.90 Euro Gebühr für die Umstellung berechnet. Hat man eine andere Wahl? Nein, denn nur wenn die 1und1 Leistung am neuen Ort nicht verfügbar ist, wird man aus dem Vertrag gelassen. Was ist nun mit dem langen Warten auf die Schaltung am neuen Wohnort?  Hier wird gerne auf die AGBs der Firma verwiesen, in denen steht, dass man bei einem Umzug einen Ausfall bei der Umstellung tolerieren müsse und dies kein Sonderkündigungsrecht bedeute. Die Rechtsprechung besagt jedoch, dass eine Unterbrechung der Lieferung der vertraglich vereinbarten Leistung von mehr als fünf Werktagen schon unzumutbar sei. Natürlich vorausgesetzt, dass der Umzug rechtzeitig und ordentlich angezeigt wurde. Dem Kunden bleibt in diesem Fall also nur der Streit mit 1und1. Wenn man hier mal entsprechende Begriffe googelt, wird man sehr viele Gleichgesinnte bzw. Geschädigte finden. Selbst wenn man fristlos kündigt, die Zahlungen einstellt und sich einen Anwalt nimmt, kann es im schlimmsten Fall passieren, dass 1und1 die Leitung nicht freigibt, bis die Sache geklärt ist oder der Vertrag ordentlich ausläuft. Somit muss man dann ohne Telefon oder Internet auskommen obwohl man im Recht ist. Und solch eine Sache zu klären kann dauern.
Unter diesem Gesichtspunkt sollte man sich vielleicht überlegen, ob man sich wirklich 24 Monate an diese Firma, die mittlerweise mit 16,99 Euro Angeboten ködern will, binden möchte. Im Hinblick auf die oben genanten Erlebnisse ist selbst dieser Betrag noch zu hoch. Und da kann Herr Davis, der wohl eher ein gecasteter Schauspieler ist, noch so freundlich lächeln.

Ich blicke nun mit gemischen Gefühlen auf meinen demnächst anstehenden Umzug mit 1und1, den ich übrigens schon 2 Monate vorher angemeldet habe. Auf jeden Fall bin ich vorgewarnt und gewappnet.

Ich hoffe, dass sich entweder wirklich grundliegend etwas bei diesem Unternehmen ändert oder dass diese die Konsequenz mangelnder Kundenzufriedenheit noch deutlicher spüren.

Verbraucherschutz.tv zu 1und1

Kommentare
  1. Sonja Greye sagt:

    gerade habe ich mal diese kostenlose Hotline ausprobiert. Im 1und1 Blog wird diese angepriesen. 24 Stunden sind Mitarbeiter angeblich für die Kunden da. Mir ging es um den Status meines Umzuges. Die Situation stellte sich wie folgt dar:
    – Durchsage, dass es auf Grund besonders vieler Anfragen zu Wartezeiten kommen wird und man lieber später nochmal anrufen soll.
    – ich blieb hartnäckig und hab das ignoriert. Dann sollte ich meine Kundennummer eingeben und sofort wurde ich gefragt, ob es um meinen Umzug ginge. Dies sollte ich mit ja oder nein beantworten.
    – ehrlich habe ich das natürlich mit ja beantwortet…
    – daraufhin kam sofort: leider rufen Sie außerhalb unserer Geschäftszeiten an, einen schönen abend!

    Da war ich erstmal platt. Hatte ich nicht eben noch was von 24h Hotline gelesen? Wohl nicht für jeden. Aber so schnell gibt eine Sonja Greye nicht auf. Ich habe erneut angerufen, mit dem festen Vorhaben diesmal zu lügen.

    -Ich wurde wieder von einem netten Computer-Mädel begrüßt, hab meine Nummer eingegeben und dann kam sofort „sie haben heute schon einmal wegen eines Anliegens bei uns angerufen und das außerhalb unserer Geschäftszeiten, wenn es um das selbe Anliegen geht, kann ich Sie gerne zu einem Kundenberater weiterverbinden. Bitte sagen Sie ja oder nein.
    – Da dachte ich mir, juhu, ich bin am Ziel und hab natürlich wieder ja gesagt.
    – Fast schon gehässig kam dann sofort wieder. Sie rufen außerhalb unserer Geschäftszeiten an, schönen Abend noch….

    Unfassbar! Mein Fazit: es gibt weder eine 24 h Hotline noch irgendjemanden in dieser Firma, der etwas für echte Kundenzufriedenheit tut. Höchst unprofessionell. Hier geht es wohl nur um Kundenfang.

  2. M. sagt:

    1&1 ist einfach der letzte Laden. Das Unternehmen verdreht bestehende Gesetze so, wie es ihnen gerade passt und lügt die Kunden an, um sich deren Geld zu erschleichen.
    Und von wegen Kundenfreundlichkeit: Die sogenannten „Berater“ arbeiten nach Schema F, haben überhaupt keine Ahnung was sie da tun und sind obendrein noch frech. Die „neue“ Werbung ist m.E. schlicht unlauter.
    Fazit: Unseriöses Abzockunternehmen.

    P.S. Ich hoffe nur, dass mal irgendein Mitarbeiter von 1&1 sich an unser Geschäft „verläuft“…

  3. patricia sagt:

    Tja die gute 1&1 AG……..
    Meine Geschichte in KURZFORM:

    Am 29.10.2009 habe ich meine Bestellung abgeschickt. Grundpreis 19,90 Euro für 16000er Bandbreite. Der Vertrag wurde einfach verändert ohne mein Einverständnis. Darauf folgten von mir mindestens 4 Schreiben.

    Der Anschluss erfolgte an die alte Adresse- also da wo ich AUSGEZOGEN BIN und darauf hin, mussten wir nochmals knapp vier Wochen auf die Korrektur des Fehlers warten.

    16000 er Bandbreite? No Way- geht technisch nicht und darum nur eine 6000er Bandbreite für die auch noch 29,99Euro bezahlt werden sollen.

    Wieder 3-4 Anschreiben……

    Ich habe unzählige Entschuldigungschreiben bekommen, aber geändert hat sich nichts, außer dass mein Telefon seit zwei Tagen gesperrt wurde.

    Hierzu habe ich zwei unterschiedliche Rechnungen bekommen.Die eine für den Zeitraum 15.01.2010 bis 15.02.2010 und 21.01.-21.01.2010; ja aber nicht nur das – NEIN……

    Es wurde mir schriftlich eine Gutschrift zugeschickt. Diese sollte mit meiner Rechnung verrechnet werden. Dies ist natürlich nicht passiert…….dafür hat man aber d. Telefon gesperrt!!!

    Ständige Anrufe von Servicemitarbeitern die keinen Plan haben- Emails die sich im Inhalt wiederholen, aber keinen Effekt ,da nichts passiert.

    Diese Zustände sind wirklich bodenlos.

    Vorgehen kann man nach wie vor nur gemeinsam…
    Wer lust hat auf ein Gemeinsam statt Einsam….einfach melden.

    Grüße
    patricia

    cuk.p@arcor.de

  4. Strannik sagt:

    Ich würde 1&1 nicht empfehlen. Ich beschreibe kurz meine Situation. Es sind schon 2 Monate seit meinem (korrekt angemeldeten) Umzug vergangen und ich habe immer noch kein Internet. Das beste ist, wenn ich die Hotline anrufe, dann sagt man mir, dass mich noch gedulden muss. Auf die Frage wie lange, kommt die Antwort: „Das können wir Ihnen nicht sagen!“.

    In Foren berichten viele über das gleiche Problem. Manche warten schon seit Novermber letzten Jahres, bis 1&1 Internet freischaltet. Man sitzt einfach da ohne Internet, ohne jegliche Informationen, wann das freigeschaltet wird. Selbst wird man gar nicht informiert, dass 1&1 „Probleme“ mit Internet hat.

  5. Sonja Greye sagt:

    Ich hab mittlerweile das große Los gezogen. Am neuen Wohnort kann 1und1 mir nicht den Komplettanschluss bieten, also kann ich aus dem Vertrag raus. Hab sofort bei der Telekom angerufen und werde diesen Freitag schon Telefon und Internet haben. So kann es auch gehen….

    Allen Wartenden wünsche ich viel Erfolg!

    • Strannik sagt:

      Bei mir hat es endlich auch mit der Kündigung geklappt! Das war aber nicht so einfach!
      Nächste Woche bekomme ich wieder DSL aber diesmal von der Telekom.

  6. 0180 sagt:

    Der Artikel trifft es auf den Punkt. Mir ist so in etwa das gleiche passiert. Finger weg von 1und1. Service schlecht, Angebot zu teuer und dann auch noch ständige Dreistigkeiten. Mal bekommt man Monate lang nur 7000 statt 16000 kbis obwohl man sich tausende male an 1und1 wendet, mal fällt das Internet komplett aus. Der Umzug war die reine Hölle dauerte bei mir ebenfalls zwei Monate. Wenn man was von 1und1 will muss man sich schon mächtig ins Zeug legen. Hab vor einem monat eine neue Bankkontonummer bekommen und 1und1 konnte kein Geld von meinem Konto abheben (bzw. hab vergessen ihnen die neue Nummer mitzuteilen). Da haben sie sofort reagiert. Aber nicht in Form eines Briefes sondern haben mir mal einfach die Leitung gekappt. Das ist so eine der letzteren Geschichten (die ich ziemlich kurz gefasst hab), die mir mit 1und1 passiert sind. Wenn ich hier alle auflisten müsste, könnte ich ja gleich ein Buch verfassen. Geändert hat sich unter Davis kaum was. Ist mal wieder so eine Aktion um um neue Kunden zu gewinnen oder sie wollen ihr zu recht schlechtes Image rein waschen. Ich weiß nicht ob die ob die anderen Anbieter besser sind, aber von anderen hört man eigentlich fast nur Gutes. Sobald der Vertrag ausläuft wechsel ich sofort irgendwo anders hin. Giebt ja auch mittlerweile genug Anbieter die günstiger sind und für weniger Geld mehr bieten. Obwohl 1und1 ständig Mist baut kommt man so ohne Weiteres nicht so leicht aus dem Vertrag raus. Da müßte man schon mit Anwalt kommen. Fazit: 1und1 schrott.

  7. fechi sagt:

    Wer soll das denn aushalten, so lange zu warten bis der Vertrag ausläuft. Das bedeutet ja im Klartext , dass man die Zeit weitestgehend ohne Telefon und Internetanschluss absitzen soll. Na gut, wer’s ruhig mag…
    Am schönsten finde ich ja die „Entstörungsgarantie“. Die besten Geschichten schreibt das Leben. Im Laufe eines Tages oder schlimmstenfalls bis zum nächsten Werktag. http://fechi2010.files.wordpress.com/2010/04/folie2.jpg

  8. Da fragt man sich beim lesen ja schon, ob man nicht irgendwie auf den Kopf gefallen ist.

  9. Tom sagt:

    Mich ärgert dieser Verein nicht mehr da ich jetzt alles an den Rechtsanwalt abgebe.
    Begonnen hat alles im Herbst 2008 als ich bei 1und1 eine 2000er Leitung für 19,98€ bestellen wollte.
    Der zu diesem Zeitpunkt noch freundliche Mitarbeiter erklärte mir das dies an meinem Standort nicht möglich sei er mir aber eine 6000er Leitung für 29,90 anbieten könne. Nachdem die Leitung dann geschaltet war wen wunderts hatte ich gerade mal 1728 kBit/sec.
    Na klar 2000er geht nicht !!!
    Weiter gehts dann im Sommer 2009 als ich feststellte das die Leitungen ausgebaut wurden und an meinem Anschluss über 9000 kBit/sec möglich währen wenn das von 1und1 geschaltet wird.
    Hab dann den Support kontaktiert welcher mich dann informierte das ein Techniker nachgemessen hat und eben nur 1728 möglich sind.
    Vor kurzem hab ich dann mitbekommen das der lokale Kabelanbieter sein Netz ausgebaut hat und einen Anschluss mit echten 10MBit/sec anbieten.
    Kündigung bei 1und1 versucht was nicht geht wegen der Kündigungsfrist, Vetrag ( 29,90€ für 1728) ist automatisch um ein Jahr Verlängert worden.
    Hab mittlerweile mehrfach versucht eine Sonderkündigung durchzubringen da der Vertrag nicht erfüllt wird. Ersatzweise hab ich denen angeboten den Vetrag zu erfüllen und die 6000 zu schalten.
    Und es passiert natürlich mal wieder nichts.

    Abschließend stelle ich fest das dieser Marcel Davis den Anforderungen seines Arbeitsplatzes in keinster weise gerecht wird.

    • Ich sagt:

      Sorry Tom, aber wenn man so wenig Ahnung von der Materie hat, dann sollte man sich nicht zu weit aus dem Fenster lehnen.

      Ich spare mir die genau Erklärung zu deinen Punkten, aber ich empfehle, sich ein wenig einzulesen und Verträge durchzulesen, bevor man sie unterschreibt.

      Nein, ich bin nicht bei 1&1 und werd auch nicht von denen bezahlt.

      • Sonja Greye sagt:

        ich bin der Meinung, man muss nicht Ahnung von der Materie haben! In dem Fall ist man Kunde und es darf nicht vorausgesetzt werden, dass jeder Kunde ein Spezialist in Sachen Internet ist! Sicherlich steht alles irgendwo geschrieben aber es geht hier ja um die Transparenz und Kundenfreundlichkeit und nicht wie man den Kunden am besten hinters Licht führt.
        Wenn ein Unternehmen groß damit Werbung macht, sogar einen eigenen Verantwortlichen für die Kundenzufriedenheit hat und die aber absolut auf der Strecke bleibt (aus verschiedenen schon beschriebenen Kunden) ist das wohl ein Grund sich darüber zu beschweren!

  10. […] Also in meinen Augen wäre es schöner und effektiver gewesen 1und1 hätte ein paar Euronen überwiesen und hätte einen ähnlichen Newsletter rausgehauen mit Verlinkung zu Unicef. So wie es jetzt ist, ist das in meinen Augen weniger Charity als Eigenwerbung um das Image aufzupolieren. […]

  11. Janina sagt:

    Also ich war zwei Jahre bei 1&1 und hatte nie irgendwelche Probleme! Dann bin ich wieder zur Telekom, weil die nach großem Ausbau endlich die 16000er angeboten haben! Da fingen die Streitereien an! Tele2 (bei denen 2 Jahre zuvor gekündigt wurde) buchte plötzlich vom Konto ab. Ich holte mir das Geld wieder! Und was macht die Telekom? Bucht die das Geld auf einmal zusammen mit ihren Forderungen ab?! Ich dachte jetzt platzt der Mond! Bis heute (wieder zwei Jahre später) läuft es immer noch über den Anwalt und ich habe bis heute mein Geld nicht zurück!
    Ok, zwei Jahre bei T-Doof sind rum, 1&1 bietet jetzt auch endlich die 16000er an, da dachte ich doch: wow, ich wechsel wieder zu 1&1! Habe den Auftrag rausgegeben und sogar extra vermerkt bis wann 1&1 bei der Telekom kündigen muss und jetzt kommt die Krönung: Die Kündigung kam 2 Tage zu spät bei der Telekom an!? D.h. ich bin wieder 1 Jahr an den Scheiß-Laden gebunden! Also, wie ihr seht, es nehmen sich alle Anbieter nichts! Jeder hat Dreck am Stecken und entweder hat man Glück oder Pech! Ich habe jetzt Herrn Davis eine Email geschrieben und habe sogar schon von ihm eine vorgefertigte Standard-Antwort bekommen, dass er sich um mein Anliegen schnellstmöglich kümmern wird. Ich bin gespannt!
    Gruß, Janina
    P.S. Die Hardware der Telekom ist übrigens totaler Schrott; auch ein Grund warum ich zu 1&1 wollte – wegen der Fritz!Box!😉

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