Ein Wintermärchen mit der Deutschen Bahn AG

Veröffentlicht: 15. Dezember 2012 von TheGBlog in Allgemein
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In der zweiten Dezember Woche war es mal wieder soweit: völlig überraschend kam der Schnee. Im Herbst brüstete sich die Deutsche Bahn damit, vieles aus dem Chaos im vergangenen Winter gelernt zu haben. Weiter hieß es, durch diese Erfahrungen sei man sehr gut auf den kommenden Winter vorbereitet. So glaubten viele Pendler und Reisende dem Verkehrschaos auf den Straßen im Zug entgehen zu können, wenn sie sich für eine Reise mit der Bahn entscheiden.  Wie gesagt Sie glaubten! Leider erfuhren sehr viele Reisende im Voralpenraum das Gegenteil dessen, was versprochen war.  Verspätungen von bis zu 50 Minuten oder gar Zugausfälle häuften sich, je länger die Bahn die verschneiten Strecken befuhr. Die Vorbereitung der Bahn bestand anscheinend nur darin, dass Personal auf den Bahnsteigen stand. Dieses erklärte, dass die Züge ausfallen und man sich doch im DB Reisecenter weitere Informationen holen solle.

Eine exemplarische Geschichte

Ein junger Unternehmer hatte Dienstag den 11.12.12 einen Termin in Rheinland-Pfalz.  Deshalb buchte er in der Vorwoche online die Fahrkarte für Hin- und Rückfahrt mit entsprechender Sitzplatzreservierung. Der Preis belief sich inclusive Bahncard 25 und Sparpreisangebote inkl. Sitzplatzreservierung immerhin auf 106 Euro. Nun zum besagten Dienstag: der Morgen verlief allen Widrigkeiten zum Trotz noch in geregelten Bahnen. Am Ende der Reisevorbereitungen
machte sich unser Jungunternehmer auf den Weg zum Bahnhof, denn die Bahn wartet auf Niemanden! Also zügig zum Bahnhof, soweit das die Straßenbedingungen zuließen.  Als der junge Mann auf dem Bahnsteig eintrifft, trifft ihn die eisige Frauenstimme aus dem Lautsprecher wie ein Schlag. Der Regionalexpress hat circa 10 Minuten Verspätung. Nach weiteren 14 Minuten ertönt die Stimme erneut. Es fährt ein der Regionalexpress nach Lindau. Die Menschen auf dem Bahnsteig drängen an die Kante und blicken suchend die Gleise entlang. Viel Schnee, einige Bäume aber kein Zug. Nach weiteren quälend langen zwei Minuten, trifft der Zug dann endlich ein. Hämische Bemerkungen, ob sich der Lokführer verfahren hätte und ähnliche Bemerkungen sind auf dem Bahnsteig zu hören. Der junge Mann rechnet in der Zwischenzeit die   Verspätung gegen die geplante Umsteigezeit. Fazit: Nervosität macht sich breit. Noch bevor ein Sitzplatz gefunden ist, klingelt das Telefon und die Kontaktperson des Kunden fragt, ob ein weiterer Auftrag im Zuge der Veranstaltung angenommen werden kann. Freude überwiegt die Sorge, ob die Bahn ihren Job erfüllen kann. Dann ein weiterer positiver Moment, als der Zugbegleiter voller Stolz mitteilt, dass alle Anschlusszüge erreicht werden. Es sieht so aus, als würde die Deutsche Bahn es wirklich schaffen, die Menschen von A nach B zu bringen trotz 30 Zentimeter Schnee. Aber die Bahn wäre nicht die Bahn, wenn es nicht noch besser ginge.  Auf dem Bahnhof in Kempten angekommen, ist der Anschlusszug nicht zu sehen. Panik kehrt zurück, dieses mal schlimmer als zuvor. Nervös sucht unser Reisender nach dem nächsten Bahnmitarbeiter. Hier gibt es die Auskunft, der Zug fahre an einem Gleis am anderen Ende des Bahnhofs ab. Nun gut! Anderes Gleis, kein Problem. Am anderen Gleis angekommen, dringen wärmenden Sonnenstrahlen durch die Wolken und für den Bruchteil eines Augenblicks kommt etwas bessere Laune auf. Hoffnung keimt auf, wird jedoch mit einem Blick auf die Anzeige zerstört. 20 Minuten Verspätung! Der Termin ist in Gefahr!  Zurück zum Hauptgebäude und nachgefragt im Reisezentrum: nein, kein anderer Zug, keine andere Möglichkeit mit der deutschen Bahn das Ziel zu erreichen. Frühestes Eintreffen eineinhalb Stunden nach dem Termin. Alles aus  und vorbei. Es folgt eine kurze und zerknirschte Information an den Kunden. Entsetzen auf der anderen Seite des Telefons. Danach die Info durch den Lautsprecher: „Zug fällt aus! Stattdessen wird ein Zug nach Augsburg organisiert, der alle Reisenden eine bessere Ausgangssituation, zur Weiterreise ermöglichen soll.“  Ergebnis nach drei Stunden Odysseé Ankunft am Ausgangsbahnhof. Termine abgesagt und Verlust im vier stelligen Bereich.
Kundendialog

Die Bahn macht mobil? 

Vor einem Jahr schrieb ich über die ernsthaften Bemühungen der Deutschen Bahn, den Kundendialog zu verstärken und auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Ich sah die Deutsche Bahn auf einem guten Weg. Doch Verspätungen und Zugausfälle zogen sich durch das gesamte letzte Jahr.  Zwar hat der Kundendialog ganz stark an Qualität gewonnen, jedoch ist der beste Kundendialog nur wenig wert, wenn das Produkt nicht stimmt. Wenn die Bahn es zukünftig nicht schafft, trotz  Wetterwidrigkeiten die Kunden an Ihr Ziel zu bringen, sehe ich die Bahn nicht in Verbindung mit Mobilität.

Kommentare
  1. Christian sagt:

    Kann ich nur bestätigen …
    Ich fahre beruflich ausschliesslich ab Ulm bzw. Augsburg und direkt mit dem ICE und wichtig: ohne Umsteigen! auch wenn der Zug dann 2-3 Stunden zu früh geht.

    • Matthias Greye sagt:

      Hallo Christian, denke für Deinen Kommentar. Dieser schürt meine Befürchtung, dass es sich nicht um Einzelschicksale handelt. Ich sehe hier eine Dauerproblematik.

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